муниципального округа

ЧЕРТАНОВО ЦЕНТРАЛЬНОЕ

РЕШЕНИЕ

24 марта 2016 года № 01-03-21

Об информации руководителя многофункционального центра предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное о работе многофункционального центра предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное за 2015 год

В соответствии с пунктом 4 части 1 статьи 1 Закона города Москвы от 11 июля 2012 года № 39 «О наделении органов местного самоуправления муниципальных округов в города Москве отдельными полномочиями города Москвы» ежегодную информацию руководителя многофункционального центра предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное о работе многофункционального центра предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное за 2015 год Совет депутатов муниципального округа Чертаново Центральное решил:

1. Принять к сведению информацию руководителя многофункционального центра предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное о работе многофункционального центра предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное за 2015 год (приложение).

2. Направить настоящее решение в Департамент территориальных органов исполнительной власти города Москвы, префектуру Южного административного округа города Москвы, управу района Чертаново Центральное и многофункциональный центр предоставления государственных услуг района Чертаново Центральное в течение 3 дней со дня его принятия.

3. Настоящее решение опубликовать в бюллетене «Московский муниципальный вестник» и разместить на официальном сайте http://chertanovocentr.ru/.

4. Настоящее решение вступает в силу со дня его опубликования.

5. Контроль за выполнением настоящего решения возложить главу муниципального округа Чертаново Центральное Пожарову Н.И.

Глава муниципального округа

Чертаново Центральное Н.И. Пожарова

Приложение

к решению Совета депутатов муниципального округа Чертаново Центральное

от 24 марта 2016 года

№ 01-03-21

ИНФОРМАЦИОННАЯ СПРАВКА

Центры государственных услуг Москвы: итоги работы

4 года назад центры государственных услуг Москвы пришли на смену 1200 приемным различных органов власти. Тогда за решением одной жизненной ситуации приходилось ехать в несколько офисов, расположенных зачастую в разных частях города.

ЛИДЕРЫ В МИРЕ

И вот, спустя 4 года, согласно исследованию PricewaterhouseCoopers Москва вошла в тройку лидеров по таким показателям развития центров государственных как Доступность, Комфортность и Управление очередями, а также оказалась абсолютным лидером по Установлению диалога с посетителями. При этом системе центров государственных в Москве всего 4 года, в то время как в сравниваемых мировых столицах, занимающих высокие места в рейтинге, на развитие центров государственных уходило не менее десятка, а то и нескольких десятков лет.

ДОСТУПНОСТЬ

За этот период мы увеличили количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 157. Причем 97% из них их житель может получить в любом центре, вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы.

Все больше москвичей с доверием приходят в центры государственных. Они знают, что здесь их встретят с улыбкой и заботой, помогут решить даже самые трудные вопросы. Так, каждый день в наши центры «Мои документы» обращается более 70 тысяч горожан, тогда как год назад – посетителей в день было около 50 тысяч. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 5000.

Кроме того Москва - единственный город в мире, где центры государственных работают без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00. Все 4 года мы работали с одной главной целью – сделать получение государственных в Москве максимально комфортным и доступным. Но

размещение востребованных служб в одной точке – не панацея. Реальное повышение доступности обеспечивает лишь передача услуг от органов власти универсальным специалистам. Сегодня сотрудники МФЦ предоставляют

более 120 самых востребованных услуг, это 80% от общего числа оказываемых услуг.

Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала запускается пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности – он транслируется на всю сеть.

Так, в 10 центрах государственных в мае 2015 г. стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют сотрудники центров. За полгода проведения пилота выдано почти 5 тысячи свидетельств о рождении. Передача этих услуг универсальным специалистам позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка». Сейчас в проекте участвуют 29 центров государственных.

Вместе с этим в других 10 центрах государственных проводился пилотный проект по реализации жизненной ситуации «Оформление наследства». Услуга оказалась очень востребованной. А участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. По поручению Мэра Москвы С.С. Собянина с августа этот проект был распространен на все центры. Сегодня во всех центрах государственных в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства.

С ноября 2015 г. центры «Мои документы» запустили пилотный проект, который упростит оформление документов при смене фамилии. То есть все необходимые документы можно будет заказать в одном окне «одним пакетом» за одно посещение. Первый и самый важный документ, который необходимо получить при смене фамилии – это паспорт гражданина РФ. Его можно оформить в любом центре государственных Москвы без привязки к месту регистрации в столице. А затем с готовым паспортом можно заказать «одним пакетом» все остальные документы. В этот пакет входят: загранпаспорт сроком на 5 лет, СНИЛС, полис ОМС, социальная карта москвича. А также при необходимости универсальные специалисты центров государственных оформят свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость, субсидию на оплату ЖКУ, помогут внести изменения в учетные дела жителей Москвы, состоящих на жилищном учете. Первоначально в проекте участвовали 10 центров государственных – по одному в каждом округе. С декабря документы при смене фамилии можно оформить во всех центрах государственных.

Повысить доступность услуги и сократить время ожидания помогает и предварительная запись. Впервые она была введена на услуги Росреестра в 2013 г. В прошлом году опыт был транслирован на всю сеть. В 2015 г. появилась возможность записаться на прием по услугам Пенсионного фонда. Первоначально с июня этого года в 10 центрах (по одному в каждом округе) открылась предзапись на оформление биометрического загранпаспорта. Участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. Сейчас предзапись на оформление 10-летнего загранпаспорта действует в 88 центрах государственных.

Кроме того, для удобства заявителей с мая 2015 года в столичных центрах

УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЯМИ

При этом более положенных 15 минут сейчас ожидают лишь 1 посетителя из 140 (а к универсальным сотрудникам центров – больше положенного времени ждет 1 из 500 человек). Среднее время ожидания по сети составляет 3 минуты. Согласно недавно проведенному исследованию PricewaterhouseCoopers, Москва – лидирует в мире по этому показателю.

КОМФОРТНОСТЬ

Мы всегда думаем над тем, как сделать пребывание в центрах максимально комфортным. За 4 года работы мы обеспечили во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в каждом центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки, попить кофе или перекусить. Для нас такой набор стал стандартом комфортности, в котором, как нам казалось, мы равняемся на мировых лидеров. Но недавно мы выяснили, что далеко не во всех странах в присутственных местах представлен настолько широкий спектр дополнительных услуг. Тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.

В каждом центре с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта «Мой офис государственных». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас 18 услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеют это делать.

Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.

ДИАЛОГ

Сегодня 96% посетителей довольны работой центров государственных услуг. Узнать мнение заявителей очень просто – оценки, выставленные посетителями с помощью специальных пультов в окнах приема, транслируются на экран в онлайн режиме.

За 4 года работы мы четко поняли, что обратная связь с жителями – фундамент развития любой сервисной структуры. Главное – слышать клиента. И для того, чтобы услышать наших посетителей, понять их потребности, проблемы, найти новые идеи – мы перепробовали не один способ обратной связи.

Все начиналось с небольших разовых анкет в центрах. Так, например, мы спрашивали, стоит ли воскресенье делать рабочим днем. По итогам – изменили график работы. Чтобы понять, какими жители представляют себе сотрудников центров в идеале – мы проводили фокус-группы и опросы. Тогда исследования показали, что люди осознают перемены, улучшения, которые пришли вместе с появлением центров государственных, но по привычке боятсятуда идти.

При открытии новых центров – ставили вблизи точек их размещения и у метро волонтеров, которые задавали вопросы и рассказывали о том, что вскоре в районе появится центр государственных.

Для проверки качества работы центров – привлекали тайных посетителей, а затем создали свою команду таких сотрудников, которые выезжают в другие районы города, выявляют проблемы в работе коллег и стараются не допускать их у себя. Штат в 6000 человек позволяет это делать, не беспокоясь о том, что сотрудника могут узнать.

Самым масштабным проектом, который позволил максимально широко описать круг проблем и идей по их решению, определить векторы развития центров, несомненно, был краудсорсинг, прошедший прошлым летом. Лучшие предложения активных москвичей уже реализованы. Благодаря участникам проекта появился Московский стандарт государственных, все центры оснащены бесплатным Wi-Fi, велопарковками у входа, новыми копировальными аппаратами (позволяющими в том числе распечатывать файлы с USB накопителя). Благодаря проекту у нас появился свой сайт, у

москвичей - возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильный день и час для посещения центров на основе графиков средней загрузки, заранее записываться на прием по услугам.

Последний год особое внимание мы уделили работе с отзывами в Интернете. Это особое пространство, где негатив расходится мгновенно, и репутация, создаваемая годами, может рухнуть просто потому, что у человека было плохое настроение и вопрос по работе центров, ответ на который он не нашел. В прошлом году мы начали отвечать на все отзывы, которые находили, инициативно выходить на диалог, создали свои странички в соцсетях. В итоге нам удалось за год сократить число отрицательных обращений более чем в 4 раза и перевести общение с горожанами в конструктив. Доля обращений по конкретным вопросам выросла в 5 раз.

Мы часто проводим опросы с помощью проекта «Активный гражданин». Последний пример – переезд некоторых центров по просьбе жителей и открытие новых.

УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР

В феврале 2015 г. у столичных «Моих документов» открылся учебный центр.

На сегодняшний день, перед ним поставлено пять основных задач: обучить новичков, повысить квалификацию уже работающих сотрудников; формировать управленческую команду центров, оценить и отобрать лучших в кадровый резерв; помочь сотрудниками стать максимально клиентоориентированными.

Для обучения сотрудников создана Система дистанционного обучения, которая включает в себя более 20 курсов. Вновь принятые сотрудники начинают повышать квалификацию уже в течение первой недели, после ознакомления с нормативной базой. В системе повышения квалификации персонала ГБУ МФЦ города Москвы предусмотрены и регулярно проводятся при участии представителей органов исполнительной власти очные занятия, целью которых является оперативное рассмотрение специфики предоставления государственных услуг по отдельным направлениям.

ИНФОРМАЦИЯ О ЦЕНТРЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ РАЙОНА ЧЕРТАНОВО ЦЕНТРАЛЬНОЕ. РЕЗУЛЬТАТЫ ЗА ОТЧЕТНЫЙ ПЕРИОД.

Центр государственных района Чертаново Центральное расположен по адресу: г. Москва, Россошанский пр, д. 4Б, , общая площадь занимаемых помещений 1 217 кв. м.

Дата открытия: март 2013 г.

В 46 окнах ведется прием граждан специалистами.

Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Чертаново Центральное в 2015 году – 179 598 чел. Обслужено заявителей:

Универсальные специалисты МФЦ – 177 215 чел.

ЗАГС – 2383 чел.

В МФЦ района Чертаново Центральное работает 47 специалистов, которые оказывают государственные услуги населению, из них 1 специалист ЗАГС города Москвы.

В МФЦ района Чертаново Центральное оказываются дополнительные услуги:

Фотоуслуги;

Услуги ксерокопирования;

Установлен платомат для оплаты услуг населения – 1 шт.;

Установлен банкомат – 1шт.;

Установлен снэк-аппарат – 1 шт.;

Установлен кофе-аппарат – 1 шт.

Также в МФЦ функционирует полностью оборудованный детский уголок с телевизором.

С февраля 2015 г. сотрудники МФЦ районов Москвы стали оказывать услуги Департамента социальной защиты населения в части приема и выдачи документов, в частности таких востребованных услуг, как доплаты к пенсиям, выплаты, связанные с рождением или усыновлением детей, оформление и выдача социальных карт. Как и большая часть предоставляемых в МФЦ районов Москвы услуг, данные услуги также оказываются по экстерриториальному принципу.

С июля 2015 г. 11 услуг Пенсионного фонда Российской Федерации оказываются в МФЦ:

Предоставление застрахованным лицам информации (справок) о видах и размерах пенсии и иных выплат;

Прием заявлений о предоставлении набора социальных услуг, об отказе от получения набора социальных услуг или о возобновлении предоставления набора социальных услуг в части предоставления информации гражданам о предоставлении государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг, выдачи гражданам справок (дубликатов справок), подтверждающих право на государственную социальную помощь в виде набора социальных услуг;

Прием заявлений и документов, необходимых для выплаты страховых пенсий и пенсий по государственному пенсионному обеспечению:

1) о доставке пенсии;

2)об изменении номера счета в кредитной организации;

3) о запросе выплатного (пенсионного) дела.

Информирование застрахованных лиц о состоянии из индивидуальных лицевых счетов в системе обязательного пенсионного страхования согласно Федеральным законам «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования» и «Об инвестировании средств для финансирования накопительной части трудовой пенсии Российской Федерации» путем представления застрахованным лицам выписок из их индивидуальных лицевых счетов и прием заявлений от застрахованных лиц о направлении им извещения о состоянии индивидуального лицевого счета;

Прием заявлений о предоставлении набора социальных услуг, об отказе от получения набора социальных услуг или о возобновлении предоставления набора социальных услуг;

Бесплатное информирование плательщиков страховых взносов о законодательстве Российской Федерации о страховых взносах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты страховых взносов, правах и обязанностях плательщиков страховых взносов, полномочиях Пенсионного Фонда Российской Федерации, территориальных органов Пенсионного Фонда Российской Федерации и их должностных лиц, а также предоставления форм расчетов по начисленным и уплаченным страховым взносам и разъяснение

порядка их заполнения в случае предоставления письменного обращения;

Анкетирование физических лиц для регистрации в системе обязательного пенсионного страхования;

Прием заявлений о выдаче государственного сертификата на материнский (семейный) капитал и выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал;

Прием заявлений о распоряжении средствами материнского (семейного) капитала;

Рассмотрение заявления о выдаче справки о состоянии финансовой части лицевого счета лица, имеющего право на дополнительные меры социальной поддержки;

Прием от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), о переходе в негосударственный пенсионный фонд или о переходе в ПФР из негосударственного пенсионного фонда для передачи им средств пенсионных накоплений.

С мая 2015 года:

В 10 центрах государственных в мае 2015 г. стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Сейчас в проекте участвуют 29 центров государственных.

С 30.11.2015 во всех центрах предоставляться услуга ТУ Росимущества «Предоставление земельных участков, находящихся в федеральной собственности, без проведения торгов». (В рамках данной услуги осуществляется прием документов и выдача готового результата заявителю по экстерриториальному принципу (в пределах города Москвы);

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В ЦЕНТРАХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ПРОШЕДШЕГО ГОДА

Слияние «горячей линии МФЦ города Москвы» с «горячей линией Мэра города Москвы». Номер телефона 8 (495) 777-77-77;

С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе или чаем;

Введение обязательной предзаписи на оформление 10-летнего загранпаспорта;

Перевод в электронный вид услуги по выдаче карты социальной учащегося и студента;

Ребрендинг всех центров МФЦ города Москвы: новая цветовая гамма, улучшена навигация.

С уважением,

Руководитель МФЦ района